Работа с негативными клиентами

Работа с негативными клиентами

Поток негатива: Как работать с недовольными клиентами


Сооснователь ростовского онлайн-сервиса грузоперевозок «Везёт всем» Иван Пластун написал H&F о том, что делать с отрицательными отзывами.

  1. , 8 мая 2013

Сооснователь В любых работах, посвящённых маркетингу, найдётся множество вариаций одной истины: довольный клиент будет доволен, недовольный клиент расскажет о своём недовольстве 50-ти другим. В ситуации стремительного развития социальных сетей концовку фразы смело можно менять на

«недовольный клиент расскажет о своём недовольстве всем своим подписчикам, а если он сделает это талантливо, то они расскажут своим»

.Не будем далеко ходить за примером. Известный музыкант Дэвид Кэррол однажды сдал свою концертную гитару в руки работников авиакомпании United Airlines, после чего гитара была благополучно сломана и восстановлению не подлежала.После многочисленных, но безответных жалоб и просьб о возмещении ущерба Дэвид,

Как работать с недовольными клиентами

Недочёты в работе случаются во всех организациях, и, зачастую, ошибки периодически встречаются. Исключить их на 100% невозможно, поэтому иногда клиенты приходят в негодование.

Признайтесь, у каждого в компании были недовольные клиенты. И только от действий каждого сотрудника зависит, останется клиент в вашей компании, либо пойдёт к конкурентам. Также, раздосадованный клиент может рассказать о своём негативном опыте своим друзьям, тем самым создав вам антирекламу. А если у покупателя останутся положительные воспоминания после визита в Вашу организацию, то он может стать Вашим постоянным клиентом.

Для того, чтобы понимать, как работать с недовольными клиентами, мы написали эту статью.

Как перестать терять от 1,5 миллиона рублей ежемесячно на негативных отзывах в интернете?

Вы – сильны, уверены в себе и независимы от мнения окружающих? Это очень ценные качества для вас, но… не для вашей компании.Репутация фирмы – тот случай, когда важно прислушиваться к каждому мнению, даже необъективному или фейковому.На негативных отзывах по самым скромным подсчетам компании теряют от 1,5 миллиона рублей в месяц – и это не предел.

Как этого избежать? Маркетинговая группа «Комплето» имеет большой опыт работы над созданием в сети положительного имиджа крупных и в этом материале готова поделиться секретами.Как показывает практика, около 90% компаний убеждены, что у них нет отрицательных отзывов в сети. Тем больше их удивление, когда мы доказываем противоположное. Несложная процедура поиска – и обнаруживается масса «негатива», последствия которого – отказы от покупки, упущенная прибыль и запятнанное имя компании.Как давно вы проводили анализ упоминаемости своего бренда в

Как преодолеть негативное отношение клиентов

Каждый продавец или продающая компания рано или поздно сталкивается с таким специфическим сегментом потребителей, как негативно настроенные клиенты.

Само собой такие клиенты требуют особого подхода, здесь задача продавца усложняется еще тем, что ему для того, чтобы попытаться удержать клиента, необходимо преодолеть его негативный настрой, попытаться сделать так, чтобы он изменил свое мнение.

Типичная ситуация поведения такого клиента: например, на вопрос, чем может помочь продавец он отвечает, что ему здесь ничего не нужно, и где можно еще найти похожий магазин, или что-либо подобное. Возникает вопрос, как преодолеть негативное отношение клиентов, стоит попытаться завоевать его внимание и доверие или просто отдать конкурентам?

Конечно, переубедить клиента может и не получится, но при правильном раскладе и поведении продавец может сыграть в свою пользу, если будет следовать нескольким рекомендациям для таких ситуаций.

Клуб Продажников

Ланц Дмитрий Негативные клиенты – неотъемлемая часть продаж.

Практически невозможно сделать так, чтобы все клиенты, с которыми вы работаете, были позитивно настроенными.

Почему? Да потому что случиться может всякое: у клиента не открылся диск на компьютере, ему долго шел продукт, он не удовлетворен качеством материала и т.д.

Причин может быть десятки. И даже, если вы искренне хотели помочь своему клиенту, приготовьтесь к тому, что он может вылить на вас ушат «грязи». Это нормально, и к этому нужно быть готовым. Как вести себя с негативом в ваш адрес?

Прежде всего, важно понимать, что клиент выражает свой негатив не в ваш адрес, а в адрес плохо предоставленной услуги.

Поэтому сохраняйте спокойствие.

Выслушайте спокойно все то, что клиент хочет вам сказать и потом скажите следующее: «Мы ценим каждое

Работа с негативными отзывами клиентов

Работа с людьми всегда предполагает, что некоторые клиенты могут остаться недовольны. В лучшем случае они напишут свой гневный отзыв на вашем официальном сайте.

Если такой возможности нет, они пойдут дальше и оставят свое мнение в группах социальных сетей или на специализированных площадках. В таких случаях контролировать ситуацию и оперативно реагировать на новые отзывы становиться очень сложно.

Но делать это нужно обязательно. Зачем и как правильно отвечать на негативные отзывы читайте в нашей статье.

Ни в коем случае не игнорируйте негативные отзывы, ведь никто не знает, чем впоследствии это может закончиться.

Рекомендуем прочесть:  Готов ли инн

Например, на Ютубе есть видео United Breaks Guitars, его записал и выложил музыкант Дэвид Кэролл, гитару которого сломали в процессе транспортировки компанией United Airlines. Долгие разбирательства так и не принесли никаких результатов.

Как работать с недовольными клиентами в соцсетях

Рано или поздно любая компания, которая занимается своей репутацией в социальных сетях, сталкивается с негативом от клиентов.

В итоге эта шуточная песня быстро стала хитом, а виновники понесли убытки в размере примерно $180 млн.
И обычные отрицательные отзывы на страничке бренда – лишь вершина айсберга.

Такой негатив неизбежен и бывает даже полезен – он помогает работать над недостатками вашего продукта и улучшать сервис. Гораздо хуже, когда недовольный клиент начинает писать гневные отзывы о бренде на своей личной странице, отговаривая всех друзей и подписчиков пользоваться продуктом – то есть становится «анти-адвокатом» бренда.

Особенно серьезный урон вашей репутации может нанести такой негатив у лидеров мнений. Как работать с недовольными клиентами в социальных сетях?Почему так происходит Мы будем исходить из предположения, что ни клиенты, ни представители компании изначально не хотят вступать в конфликт.

Как работа с негативными отзывами поможет компании?

Бесплатные уроки по копирайтингу > Общение с клиентами

12 практических советов, как работать с недовольными клиентами

Многие предприниматели и специалисты, работающие в самых разных сферах, уверены, что центром всего современного управленческого мышления и практики бизнеса должна быть ориентация на клиента.

Да и просто здравый смысл подсказывает, что если ваши покупатели довольны, продажи и прибыль будут расти. В противном случае пострадает не только репутация, но и финансовая сторона бизнеса.

Но так уж сложилось, что всем не угодишь, и в этом мире всегда найдется тот, кто недоволен вашими действиями или работой ваших сотрудников. Так что смиритесь с этим и возьмите на заметку несколько советов, которые позволят вам успешно работать с недовольными клиентами, решая конфликты с пользой как для себя, так и для противоположной стороны. Нужно понимать, что есть вещи, которые влияют на репутацию компании гораздо сильнее, чем просто недовольство со стороны клиентов.